압축기 고객 불만의 주된 원인은 업체나 영업 사원의 서비스 실패입니다. 서비스 실패가 발생했을 때 고객마다 반응은 다를 수 있습니다. 고객 반응의 방식과 강도는 신체적 피해 정도, 정신적 피해 정도, 경제적 손실 정도라는 세 가지 요소와 밀접한 관련이 있습니다. 이에 대해서는 더 자세히 설명할 필요는 없을 것입니다. 어쨌든 서비스 실패는 필연적으로 고객의 감정적, 행동적 반응을 불러일으키고, 그 시점부터 고객은 불만을 제기하기 시작합니다.
압축기 회사 서비스 실패에 대한 고객의 가능한 반응에 따라 고객은 네 가지 유형으로 나눌 수 있습니다. 스스로 운이 없었다고 인정하는 유형, 이성적으로 판단하고 항의하는 유형, 감정적으로 분노하는 유형, 그리고 단순히 항의하는 유형입니다.
이와 관련하여 서비스 실패의 결과가 얼마나 심각한지 아실 것입니다. 첫째, 고객은 브랜드를 바꾸거나 직장을 옮깁니다. 둘째, 비록 직장을 옮기지는 않더라도 브랜드 충성도가 떨어집니다. 입소문은 순식간에 퍼져나갑니다. 따라서 영업사원은 고객 불만에 대해 회피하거나 회피해서는 안 됩니다. 고객이 제때 응대를 받지 못했다고 불만을 제기하면 부정적인 입소문이 퍼지게 됩니다. 그렇지 않으면 회사가 수개월, 심지어 수년간 공들여 쌓아온 좋은 이미지가 무책임한 영업사원 때문에 무너질 수 있습니다.
일부 연구에 따르면 기업이 서비스 오류를 범했을 때, 신속하고 효과적인 해결책을 제공받은 고객의 만족도가 서비스 오류를 경험하지 않은 고객보다 훨씬 높은 것으로 나타났습니다. 이는 "싸움이 없으면 인연도 없다"는 말과 일맥상통합니다. 미국 소비자보호국(TARP)의 연구 결과 또한 대량 구매 시 불만을 제기하지 않은 고객의 재구매율은 9%, 불만이 해결되지 않은 고객의 재구매율은 19%, 불만이 해결된 고객의 재구매율은 54%인 것으로 나타났습니다. 불만이 신속하고 효과적으로 해결된 고객의 재구매율은 무려 82%에 달합니다.
고객이 불만족하고 불만을 제기할 때, 당장 이직을 하지는 않더라도 점차 회사에 대한 의존도를 낮추거나, '단골 고객'에서 '가끔 구매하는 고객'으로 변모할 수 있습니다. 회사의 제품(또는 서비스)을 대체할 수 없기 때문에, 그들의 지속적인 구매는 단지 절박한 필요에 의한 것이기 때문입니다. 이러한 고객을 '부분적으로 이직하는 고객'이라고 부를 수도 있지만, 적시에 해결하지 못하면 결국 기회만 주어진다면 다른 회사로 이탈할 가능성이 매우 높습니다.
게시 시간: 2023년 4월 12일
